Hello, dear friend, you can consult us at any time if you have any questions, add WeChat: daixieit



Class Project

Business Analytics, MG-GY 8413, Fall 2021

 

What is the CFPB?

The Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) is a U.S. government agency that makes sure banks,      lenders, and other financial companies treat their customers fairly.  The CFPB was created in 2010 by the Dodd Frank Act in the aftermath of the financial crisis.

Consumer complaints

One of the primary functions of the Bureau of Consumer Financial Protection (CFPB) is collecting, investigating, and responding to consumer complaints.

When consumers submit complaints online or over the phone, the CFPB asks them to identify the            consumer financial product or service with which they have a problem, as well as the type of problem     they are having with that product or service. This provides information that the CFPB can use to analyze complaints.

The CFPB routes consumers’ complaints about financial products and services—and any documents they provide—directly to financial companies, and works to get consumers a timely response, generally            within 15 days.

Consumers may then choose to dispute the resolution offered by the company.

 

The data

The CFPB publishes the consumer’s narrative description of his or her experience if the consumer opts     to share it publicly and after the CFPB takes steps to remove personal information.  This data is available publicly and available on CFPB’s website.

The data is in the public domain, has over 2 million anonymized recent records, and covers 6000+ financial providers of all varieties.  It has a number of features, including a text narrative of the      complaint.

You can download the data following the instructions at https://www.consumerfinance.gov/data-              research/consumer-complaints/.  The website also provides additional information on the data.

The task – A report to the “Big Banks’ Association”*1

The five largest banks in the United States have come together as the “Big Banks’ Association” and engaged your consulting firm to provide them a report based on complaint data.

 

 

 

1  * There is no such thing as the “Big Banks’ Association”.  This figment of imagination helps us keep the problem tractable for analysis, and focus on a single type of company, which is the large US retail bank.


Download the data and analyze it for just the top five banks in the US (you will, through your own  research, need to identify which are the top 5 US banks2.).  You are required to create a report, no longer than 10 pages, covering the topics described below.

A.   A description of trends, key insights from the data such as problematic products, customers, dispute rates, types of issues etc.  You are free to use all analytic and presentation tools         available to you to produce a meaningful report.

 

B.   You will observe that in the majority of cases customers are satisfied by the explanation             provided by the banks, and the resolution offered.  In some cases, customers dispute the           explanations provided.  In these situations, the bank has to perform additional investigations,   and possibly offer further relief to the customers.  As a result, the cost of dealing with disputes can be quite high, without including potential reputational damage and the risk of regulatory    action.

 

On average, it costs the banks $100 to resolve, respond to and close a complaint that is not          disputed3 .  On the other hand, it costs banks an extra $1500 to resolve a complaint if it has been disputed.

So the banks have also asked you to create a model that can help them identify complaints that will end in a dispute.  Create and evaluate a predictive model that can help the banks identify     future disputes so they can perform “extra diligence” during the first round of addressing the     complaint with a view to avoiding eventual disputes.  If a complaint is picked up for “extra           diligence”, it costs the bank an extra $90 to perform the additional diligence steps.

Create a predictive model that can help the banks keep their complaint related costs low.  You     are free to use any tools or modeling techniques you believe would work for the banks.  Present  the results of your modeling in your report and how the model should be used by the banks, and how it would benefit them.

This report is to be addressed to the President of the Big Banks’ Association, New York.  You can assume  that this report will be shared with and read by the Executive Management4 of the 5 members of the Big Banks’ Association.  A cover page, table of contents and the appendix do not count towards the 10 page  limit.

Be aware though that the executive managers may not have the time or patience to read through  appendices, so be sure to highlight all you need to say in the body of your report!  (If you are using Python, please submit your Jupyter notebook as a reference for me and Akshit, the class TA.)

 

 

2  Banks are generally considered big or small based on the size of their assets, as reflected on their balance sheet. The five largest US banks by assets are 'BANK OF AMERICA, NATIONAL ASSOCIATION', 'WELLS FARGO &                   COMPANY','JPMORGAN CHASE & CO.', 'CITIBANK, N.A.' , 'U.S. BANCORP'

3  Cost estimates for dealing with complaints are hypothetical.  These are intended to encourage students to think about the cost of false positives, and balance it with the costs of false negatives.

4  Executive Management represents the highest leadership levels in the company, such as the CEO and their directs.  Executive Management generally reports to the Board of Directors.


Data dictionary:

Reproduced from https://www.consumerfinance.gov/complaint/data-use/

 


Date received

 

 

Product

 

 

Sub-product

 

 

 

Issue

 

 

 

Sub-issue

 

 

 

 

Consumer

complaint

narrative

 

 

 

 

Company

public

response

 

 

Company

 

State

ZIP code

 

 

 


The date the CFPB received the complaint. For example,

“05/25/2013.”

The type of product the consumer identified in the complaint.   For example, “Checking or savings account” or “Student loan.”

The type of sub-product the consumer identified in the

complaint. For example, “Checking account” or “Private

student loan.”

The issue the consumer identified in the complaint. For            example, “Managing an account” or “Struggling to repay your loan.”

The sub-issue the consumer identified in the complaint. For example, “Deposits and withdrawals” or “Problem lowering your monthly payments.”

Consumer complaint narrative is the consumer-submitted    description of “what happened” from the complaint.             Consumers must opt-in to share their narrative. We will not publish the narrative unless the consumer consents, and       consumers can opt-out at any time. The CFPB takes                reasonable steps to scrub personal information from each    complaint that could be used to identify the consumer.

The company’s optional, public-facing response to a                consumer’s complaint. Companies can choose to select a       response from a pre-set list of options that will be posted on the public database. For example, “Company believes             complaint is the result of an isolated error.”

The complaint is about this company. For example, “ABC

Bank.”

The state of the mailing address provided by the consumer.

The mailing ZIP code provided by the consumer. This field        may: i) include the first five digits of a ZIP code; ii) include the first three digits of a ZIP code (if the consumer consented to

 

Consumer

consent

provided?

 

 

Submitted via

 

Date sent to company

Company

response to

consumer

Timely

response?

Consumer

disputed?

Complaint ID


publication of their complaint narrative); or iii) be blank (if ZIP codes have been submitted with non-numeric values, if there  are less than 20,000 people in a given ZIP code, or if the            complaint has an address outside of the United States).

Data that supports easier searching and sorting of complaints submitted by or on behalf of consumers.

For example, complaints where the submitter reports the age  of the consumer as 62 years or older are tagged “Older             American.” Complaints submitted by or on behalf of a               servicemember or the spouse or dependent of a                         servicemember are tagged “Servicemember.” Servicemember includes anyone who is active duty, National Guard, or              Reservist, as well as anyone who previously served and is a      veteran or retiree.

Identifies whether the consumer opted in to publish their     complaint narrative. We do not publish the narrative unless the consumer consents, and consumers can opt-out at any   time.

How the complaint was submitted to the CFPB. For example, “Web” or “Phone.”

 

The date the CFPB sent the complaint to the company.

 

 

This is how the company responded. For example, “Closed with explanation.”

 

Whether the company gave a timely response. For example, “Yes” or “No.”

 

Whether the consumer disputed the company’s response.

The unique identification number for a complaint.