Aim:

The aim of the 2nd  assignment is to get familiar with the analysis of business processes.

Objectives:

O1.   Increase your awareness for the challenges related to business process redesign.

O2.   Apply the principles of business process redesign.

O3.   Use process redesign approaches to fix issues in business processes.

O4.   Demonstrate knowledge of process redesign approaches.

O5.   Complete redesign tasks independently and within groups.

O6.   Appreciate the social and organisational impacts of Process Redesign projects and effectively.

O7.   Communicate your findings to stakeholders.

O8.   Work effectively in team leadership roles in team projects.

1 Key Information

Group size: at most 4 students

Deadline: 27 October 2023, 23:59 (AEST)

Suggested  page  limit:  at  most  25  pages (excluding Title page, abstract, table of content, references & appendices)

Weight: 30%

Submission: One PDF file + .bpmn (redesigned process) file per group on Blackboard

Questions: contact the teaching team during the tutorials, support sessions or via email:

.      Dr Rehan Syed ( [email protected])

.      Rob McMullen(r2.mcmullen@qut.edu.au)

2 The Assignment

Working in groups of at most four (4) students, you are asked to redesign the Health Insurance Claims Handl  ing  process  of 360-Degree   Insurance    as described in Section 3 and verify if the redesign will be beneficial. You should deploy the following techniques:

1. Heuristics Process Redesign

2. BPR principles

3. Queueing theory

4. Simulation

Moreover, you need to consolidate the change option in a PICK chart along the dimensions of impact and cost.

You need to produce a short report (not exceeding at most 25 pages (including everything) pages including all figures), which includes the above items. An example report structure is shown in Section 4. See the

Marking Criteria in Section 5 for how we'll grade your assignment.

2.1 Handing-in

Please first register your group on Blackboard, and then submit the report as one PDF on Blackboard. Put the names and student numbers of all students on the first page.

DECLARATION

By submitting this assignment, I am/We are aware of the University rule that a student must not act in a manner which constitutes academic dishonesty as stated and explained in the QUT Manual of Policies and Procedures. I/We confirm that this work represents my individual/our team’s effort, I/we have viewed the final version and does not contain plagiarised material.

2.2 Other things. ..

For anything else  regarding the  unit and assignments,  please  refer to the  study guide on  Blackboard.  In addition to the rules stated in the study guide, please observe the following:

.    This is a 100% group assignment, and you are expected to work as a cohesive team.

.     Some teams may have had non-contributing members.

.    Close to the deadline, other students had to take over their work, on top of their own contribution to  not  sacrifice  their  grade.   Do  not   put  yourself  into  such  a  position  and  start  (&  finish)  the assignment well before the deadline.

.    The teaching team will only assist you up to one week before the deadline. Thanks.

3 Scenario

3.1     Health Insurance Claims Handling at 360-Degree Insurance

The insurance company 360-Degree Insurance as result of the process analysis that you conducted is now aware  of several  issues  affecting their  core  business  process.  In  particular,  they  acknowledge  that  their process is extremely inefficient and slow. To begin with, they are executing a lot of activities that are not beneficial for the company, and that on the other hand, are only introducing extra costs.

In addition, during the handling of a claim, a lot of waste is produced due to handover of work between employees (which causes the average time of the following activity to be 20% greater than needed), delays

caused  by  unresponsive customers and  health  providers, and excessive  processing of claims which often leads to rejections. Finally, they also realised that their senior claim handlers are over-utilised and result in being bottlenecks for the entire process.

Due to all these issues, the company lost almost 70% of its customers. To prevent further losses, 360-Degree Insurance  decided  to  start  a  redesign  initiative  and  placed  you  in  charge  of  it.  The  following  section describes (same as assignment 1) the current insurance claims handling process at 360-Degree Insurance.

The process starts when a customer lodges a claim. To do so, the customer fills in a form including a 2-page questionnaire describing the issue. The customer can submit the form physically at one of the branches of 360-Degree Insurance, by postal mail, fax or simply via e-mail (digitally signed document).

When  a  claim  is  received,  a  junior  claims  officer  first  reviews  the  claimants  claims  history  to  ensure  a duplicate  claim   has  not  been  lodged.  Next,  the  junior  claims   officer enters  the  claim  details   into  the insurance information system. Data entry usually takes 25 minutes. The same junior claims officer performs a basic check to ensure that the customer’s insurance policy is valid and that the type of claim is covered by the insurance policy. This operation takes on average 30 minutes. It is rare for the claim to be rejected at this stage (it only  happens in 7% of cases), in case of a rejected claim the customer is notified about the rejection (operation that takes 15 minutes). Otherwise, the claim is marked as “eligible” and moves forward in the process. Next, the claim is moved to a senior claims officer who performs an in-depth assessment of the reported issue and estimates the monthly benefit entitlement (i.e., how much monthly compensation is the claimant entitled to, and for what period of time). This operation takes on average 2 hour.

In the case of short-term  benefits, the senior claims officer can  perform the  benefit assessment without requiring further documentation.  In these cases, the assessment  is straightforward (despite tedious) and takes 45  minutes. As  part of the  benefit assessment, the senior claims officer also checks  if the claim  is associated with  an  issue for which there  is  already  an  ongoing  payment. A  positive  result  to  this  check results in a desk reject (which occurs in 4% of the cases). Once a decision is made, the senior claims officer registers the entitlement on the insurance information system and informs the customer of the outcome via e-mail or postal mail.

However, in the case of long-term claims (more than three months), the senior claims officer requires a full medical report in order to assess the benefit entitlements. Senior claims officers perceive that these medical reports are essential in order to assess the claims accurately and to avoid fraud (which only occurs in 3% of the cases). Once the senior claims officer has received the medical report, they can assess the benefits in about one hour on average. The senior claims officer then sends a response letter to the customer (by e- mail and post) to notify the customer of their monthly entitlement and the conditions of this entitlement (e.g., when will the entitlement be stopped or when is it due for renewal). The entitlement is recorded in the insurance Information System.

Later,  a  finance  admin  triggers  the  first  entitlement  payment  manually  and  schedules  the  monthly entitlement  for  subsequent  months.  The   finance  admin  takes  on  average  30  minutes  to  handle  an entitlement. Finance admin handle payments in batches, once per working day.

When a medical report is required, a junior claims officer contacts the customer (by phone or e- mail) to notify them that their claim is being assessed, and to ask the customer to send a signed form authorizing 360-Degree Insurance to  request  medical  reports  from  their  health  provider  (hospital  or  clinic).  Health providers will not issue a medical report to an insurance company unless the customer has signed such an authorization.  In general, the authorization is  received within 5 days from its  request  (requesting  it only takes 05  mins), despite  in  2% of the cases the customer does  not  provide the authorization and after a waiting period of 14 days the claim is withdrawn.

Once the authorization has been received, the junior claims officer sends (by post) a request for medical reports to the health  provider together with the insurer’s  letter of authorization, requesting the  medical report takes on average 25  minutes.  Hospitals  reply to 360-Degree Insurance either  by  post  or  in some cases via e-mail. On average, it takes about 14 working days for 360-Degree Insurance to obtain the medical reports from the health provider (including 3 working days required for the back-and-forth postal mail). This average however hides a lot of variance. Some health providers are very cooperative and respond within a couple of working days of receiving the request. Others however can take up to 30 working days to respond.

As a result, the average time between a claim being lodged and a decision being made may take several days.  Naturally,  so  long  waiting  times  cause  anxiety  to  customers.  In  the  case  of  long-term  claims,  a customer would on average call or send an e-mail enquiry twice, while the claim is being processed. Such enquiries are answered by the junior claims officer, and it takes about 10 minutes per enquiry. In about a third of cases, junior claims officers end up contacting the health provider to enquire about the estimated date to obtain a medical report. Each of these enquiries to health providers takes 10 minutes to a junior claims officer.

The total benefit paid by the insurance company for a short-term issue is AUD$ 5K (typically spread across 2 or 3 months). For long-term issue, this amount is 30K, but some claims can cost up to 45K to the insurance company. In case of long-term issue, the duration of the benefit (number of months) cannot be determined in advance when the claim is lodged. In these cases, the benefit is granted for a period of 3 months and the entire  process  is  repeated  (a  new  claim  needs  to  be  submitted)  to  determine  if  the  benefit  should  be extended.  It often  happens that the  renewal takes too  long, and customers stop receiving their  monthly benefit temporarily during the renewal process.

The insurance company receives 2855 claims per year (including resubmitted claims), out of which 25% are for short-term issue and 75% for long-term issue.

The company employs three full-time junior claims officers, two full-time senior claims officers, and one full- time  financial  officer.  Their  salaries  are  respectively  $65,000  pa,  $80,000  pa,  and  $95,000  pa.  The employment contact  requires a full-time employee to works 8  hours a day (including 45  minutes  unpaid lunch break).

Finally, Figure1 contains model of their “Health Insurance Claims Handling” process.

Figure 1: The health insurance claim process of 360-Degree Insurance.

4 Example report structure (your report MUST include the following sections)

5 Report Formatting Requirements

5.1 Guidelines for using Headings.

Please use the number headings format (see example)

5.2 Page margins.

25mm (top), 25mm (bottom), 25mm (left), 25mm (right)

o All tables and figures must be captioned. Sources (if applicable) must be provided.

5.3      Font

o Calibri or Times News Roman

5.4 Referencing

o Please use APA for all intext citations and referencing

o Additional information is available at the following link

. https://www.citewrite.qut.edu.au/cite/qutcite.html#apa